“您好,這里是12355。我是咨詢師,請問有什么可以幫您?”等候在上海12355青少年服務(wù)臺心理咨詢師這句“標配”開場白之后的,是一位母親的求助——“我是馬香,兒子今年17歲,7年前孩子父親車禍去世后,漸漸產(chǎn)生了一些心理問題,對學(xué)校集體生活產(chǎn)生恐懼和排斥心理。孩子是想上學(xué)的,但又無法克服對學(xué)校的恐懼,內(nèi)心極其痛苦。”
“您不要擔心,我為您預(yù)約了資深心理學(xué)專家茆玉書進行免費的面對面咨詢服務(wù)。”心理咨詢師暖心的話語,安撫了電話那頭母親焦慮的情緒。
自2006年共青團中央維護青少年權(quán)益部開通為青少年提供心理咨詢和法律援助的12355青少年服務(wù)熱線以來,類似的咨詢幾乎每天都在各地進行著。2019年,上海、南京、太原、武漢、昆明和廣東省12355服務(wù)臺被共同確立為全國首批“青少年12355”區(qū)域中心。
各地積極探索新時代12355工作新模式,凝聚專業(yè)力量,聯(lián)動多方資源,創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)和線下品牌項目,讓這條響了15年的電話熱線,持續(xù)不斷撫慰每一顆不安的心,陪伴每一位青少年健康成長。
專業(yè)化:專注解決青少年“成長煩惱”
“現(xiàn)在的小豪性格開朗了很多,身體也在逐漸恢復(fù)。我們會定期和小豪聯(lián)系,了解他的生活學(xué)習(xí)情況,還將為他提供兩年的心理咨詢服務(wù)及社工跟進服務(wù)?!睆V東12355青少年服務(wù)臺主管郭建勇還記得去年第一次在病房見到廣東茂名7歲男童小豪時的場景,“如今,我們通過回訪了解到,接受了專業(yè)心理疏導(dǎo)的小豪逐漸從被父母虐待的陰影中走出來了,這是一個好信號?!?/span>
2020年10月,小豪的父親用煙頭、打火機致小豪雙臂三度燒傷的新聞引發(fā)社會關(guān)注。團廣東省委和廣東12355青少年服務(wù)臺緊急和小豪的叔叔取得聯(lián)系,為小豪提供法律援助、心理輔導(dǎo)、社會籌款等服務(wù),還聯(lián)動屬地公安、檢察機關(guān),掌握并跟進小豪的個案情況。
“剛接觸時,小豪心理上高度警惕、焦慮,處于防御的狀態(tài),并伴有脫抑制、沖動控制障礙等傾向?!惫ㄓ赂嬖V中青報·中青網(wǎng)記者,“在打針等治療時,小豪會大喊大鬧,十分抗拒。心理咨詢師對他進行安撫引導(dǎo),借助他最信任的奶奶對其鼓勵,消除小豪的心理恐懼。”
小豪出院后,廣東12355青少年服務(wù)臺將工作重點轉(zhuǎn)移至幫助小豪回歸正常生活上,比如引導(dǎo)截肢后的小豪正確看待他人的詢問、適應(yīng)手指缺陷帶來的寫字困難等一系列問題。
專業(yè)化解決青少年心理和法律問題一直是各地12355青少年服務(wù)臺的核心工作內(nèi)容之一。尤其是疫情期間,青少年心理問題頻現(xiàn),各地12355青少年服務(wù)臺依托專業(yè)團隊,累計動員心理咨詢師和相關(guān)專業(yè)力量1.8萬余人,發(fā)動心理專家隊伍輪流值守,在線提供心理援助服務(wù)。
武漢12355青少年服務(wù)臺作為全國六大區(qū)域中心之一,在疫情期間增開6條網(wǎng)絡(luò)電話并開通24小時心理援助熱線,在“后疫情”階段,還常態(tài)化開通了17條市區(qū)兩級心理援助電話熱線,幫助全市染疫未成年人、染疫家庭未成年人等重點群體以及普通青少年及其家長進行專業(yè)心理疏導(dǎo)。
聯(lián)動性:多部門協(xié)作干預(yù)幫扶個案
“我叫陳佳,今年17歲,在青島讀高中,患重度抑郁,母親去世對我的打擊很大,父親性格有點暴躁。我真的想結(jié)束自己的生命!”電話里,陳佳情緒激烈,甚至還主動掛斷電話。
上海12355青少年服務(wù)臺接線員多次回撥未接通后,第一時間通過團中央將個案轉(zhuǎn)介團青島市委并組建個案小組,實時在微信群同步個案發(fā)展情況,聯(lián)系家人及社區(qū)進行危機干預(yù)。團青島市委通過市教育局、市公安局以及所在街道社區(qū)等相關(guān)單位聯(lián)系到了陳佳,并為其作專業(yè)心理咨詢,制訂了常態(tài)化“一對一”干預(yù)幫扶計劃。
“2020年,我們接電量達28545個,其中有20%到30%的外省市來電,跨地區(qū)聯(lián)動工作并不少見?!鄙虾J星嗌倌攴?wù)和權(quán)益保護辦公室主任科員徐睿介紹,“去年我們還和上海市人民檢察院、團上海市委聯(lián)合推出了全國首個省級未成年人權(quán)益保護監(jiān)督平臺,聯(lián)動搭建未成年人權(quán)益保護綜合體?!?/span>
各地12355工作的聯(lián)動性還體現(xiàn)在不同職能部門間的合作。
“我外孫小雨今年10歲,經(jīng)常被父親家暴,2018年還被打暈入院治療,報過案,也到醫(yī)院做過傷情鑒定,但公安機關(guān)未立案?!?020年3月,云南昆明12355青少年服務(wù)臺工作人員接到了一位外婆咨詢外孫撫養(yǎng)權(quán)轉(zhuǎn)移的來電,考慮到家庭暴力給未成年人帶來的傷害,工作人員迅速聯(lián)系昆明市婦聯(lián)與家暴幫扶社工機構(gòu)介入。
“為了調(diào)解外婆與小雨父母間的矛盾,我們敦促小雨父母認真學(xué)習(xí)《反家庭暴力法》和《未成年人保護法》,改進教育方法。調(diào)查組還向小雨父親發(fā)出警告,若再出現(xiàn)類似狀況,將采取必要措施,保護孩子合法權(quán)益?!眻F云南省委權(quán)益部副部長孫何軍說。
“我們聯(lián)合市檢察院、團市委成立了‘未成年人司法社會服務(wù)中心’;聯(lián)合市公安局、市民政局等20余個職能部門,建立《大連市青少年教育保護——12355青少年服務(wù)平臺個案轉(zhuǎn)介聯(lián)動工作機制》……”大連市群團組織綜合服務(wù)中心社會組織工作部副部長白潔表示,由于未成年人的問題類型多樣,往往涉及不同部門的工作,如何促進部門間協(xié)調(diào),精準區(qū)分保護型、家庭功能失調(diào)型、需要心理支持型、成長困境型等不同類型,繼而明確責任分工,是未來12355平臺建設(shè)的重點。
多載體:把平臺建在青少年身邊
“2017年,我們上線了上海首個面向青少年的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺‘青小聊’,將服務(wù)平臺建在青少年及其家長身邊,實現(xiàn)‘隨時隨地,溫暖開聊’?!毙祛UJ為,開拓多載體形式的12355服務(wù)更有助于貼近青少年。
“在傳統(tǒng)熱線電話基礎(chǔ)上,我們也增設(shè)微信、QQ等青少年線上咨詢服務(wù)渠道,還開發(fā)‘云青護——一部手機護成長’微信小程序?!崩ッ髑嗌倌昊顒又行闹魅螚罹瓯硎?。
各地12355青少年服務(wù)臺還推進服務(wù)實體化發(fā)展,開展“輕松備考 12355與你同行”減壓心理輔導(dǎo)等活動,拉近與青少年的距離。
2020年7月起,為幫助受疫情影響的青少年及其家庭和就業(yè)創(chuàng)業(yè)青年克服“疫后綜合征”,武漢12355發(fā)起“出彩青春 暖心有愛”疫后青少年心理支持項目、“暖心陪伴 向陽而生”疫后心理幫扶計劃、“12355關(guān)注成長——校園行、社區(qū)行、企業(yè)行”等項目,通過線上線下講座、團體輔導(dǎo)、個體咨詢、心理支持活動、團組織建設(shè)活動等形式,為武漢市多個學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)提供心理服務(wù)。
“我們會借助‘房樹人’繪畫或者沙盤游戲等專業(yè)的心理評估方式,在線下活動中了解孩子的性格特點、自我意象、潛在創(chuàng)傷以及內(nèi)心能量所在?!焙蔽錆h12355青少年服務(wù)臺負責人吳晶告訴中青報·中青網(wǎng)記者。
在上海,青少年心理和法律專業(yè)咨詢、“青春守護者”公益課程為青少年提供了寓教于樂的心理教學(xué);在南京,“事實無人撫養(yǎng)兒童”參與“童享陽光·希望有約”暑期公益夏令營活動,通過實地探訪、沉浸體驗、融入互動,在增強城市融入感的同時修復(fù)心靈創(chuàng)傷;在蘇州,“合力監(jiān)護 相伴成長”兒童保護公益宣講隊走進蘇州各市(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))的學(xué)校,宣傳關(guān)愛兒童法律法規(guī)知識、講授親子溝通技巧、宣講心理健康自護,為未成年人建立起保護網(wǎng)。
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